Beyond Banking exige das instituições financeiras conhecimento sobre o cliente

Nova tendência requer a hiperpersonalização dos serviços oferecidos aos clientes para que seja bem-sucedida. (Foto: Unsplash)

Os aplicativos dos bancos estão se tornando super apps para oferecer uma série de serviços que vão muito além de crédito, investimentos e seguros. O novo portfólio inclui ofertas não financeiras, reunindo compras, mobilidade, educação, telefonia móvel, entre outras. O objetivo é atender a diversas necessidades dos clientes, criando assim novas fontes de receita. Nesse contexto, chamado de Beyond Banking (em uma tradução literal: “além do banco”), a hiperpersonalização tem sido considerada imprescindível pelo mercado – até mesmo como forma de se antecipar às necessidades dos clientes.

“Impulsionadas por novas ofertas e formas de alcançar os clientes, as instituições financeiras buscam redesenhar sua presença junto a eles por meio da habilitação de novas fontes de receita com a construção de uma jornada que ultrapassa o relacionamento financeiro”, disse Chen Wei Chi, sócio-líder de transformação de negócios e inovação para serviços financeiros da EY Brasil, que participou de painel realizado pela EY na Febraban Tech sobre o tema. “Há, no entanto, um desafio de promover a hiperpersonalização, o que somente é possível com o uso inteligente dos dados, simplificação do entorno operacional e ganho de eficiência nos processos”.

Para Aline Vanni, superintendente de produtos Beyond Banking do Itaú, que também palestrou no painel, o caminho é apostar na comunicação com o cliente, aperfeiçoando diariamente o relacionamento. “Já somos um dos maiores vendedores de iPhone no Brasil. Isso só foi possível porque passamos a olhar os correntistas que trocavam frequentemente o celular. A partir daí, passamos a ajudá-los a obter a melhor oferta nessa renovação do aparelho”, destacou.

Ainda segundo Aline, no super app do Itaú, foram criados vários espaços de diálogo com o cliente, perguntando sua opinião sobre as seções oferecidas, como extrato e investimentos. “O olhar, portanto, está muito voltado para sua experiência nos canais digitais. Só dá para fazer melhores ofertas se o banco compreender o contexto de cada cliente e como ele está se sentindo em relação ao atendimento prestado. Aqui está a hiperpersonalização. Um exemplo simples: se o cliente tem saldo disponível em conta, não faz sentido oferecer crédito pelo aplicativo no momento de pagar uma conta. Fomos ajustando diversos aspectos com o passar do tempo”, finalizou.

Foco nos anseios e nas necessidades do cliente

Gustavo Cintra, diretor de soluções de energia do BTG Pactual Empresas, que também esteve no encontro, concordou com Aline, adicionando que as instituições financeiras perceberam que o cliente não demanda mais um produto ou serviço financeiro, mas uma solução que resolva efetivamente seu problema. “Nossa busca é agregar cada vez mais valor para cada cliente e só dá para fazer isso se a instituição compreender a fundo seus anseios e suas necessidades”, disse.

Por fim, Leandro Zuntini, head de negócios e Beyond Banking no segmento massificado do Bradesco, afirmou que o foco atualmente é tornar a BIA, que é a IA do banco, uma assistente pessoal do cliente. “Para isso, estamos conectando as frentes de Beyond Banking a ela, a fim de possibilitar que a BIA atenda às diferentes demandas de cada correntista”, explicou. Ainda de acordo com o executivo, muitos clientes chegam ao banco interessados em acessar o crédito, que é um dos principais motivos para abrir uma conta, mas podem ser direcionados para outros produtos e serviços financeiros e não financeiros que façam sentido para sua vida. “Há como fazer isso conhecendo profundamente o cliente por meio da hiperpersonalização”, observou.