Pesquisa revela que 90% dos consumidores esperam uma estratégia omnicanal do varejo

Consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais. (Foto: Unsplash)

A retomada da abertura de lojas físicas no último ano reforçou a importância de integrar bem os mundos físico e digital para atender ao novo perfil de compras dos consumidores. Hoje, 9 em cada 10 dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais de vendas da marca - conceito conhecido como omnicanalidade.

A descoberta faz parte do estudo Omnicanalidade no Brasil, realizado pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e a Bornlogic, retail tech responsável pela transformação digital de vendedores das principais marcas brasileiras de varejo. Ao todo foram mais de 2 mil consumidores consultados em todas as regiões do país e que realizaram compras online neste último ano.

Apesar de o termo omnicanal ainda não ser algo familiar para os brasileiros, a pesquisa revela que a maioria deles já fez compras nesse formato e, mesmo não conhecendo previamente o termo, 3 em cada 4 consideram importante que as marcas sejam omnichannel. E mais: 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca, enquanto 76% já realizaram compras online com retirada do produto na loja.

"A intensificação do uso de canais digitais nos últimos anos trouxe uma transformação significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas através dos múltiplos canais de vendas", explica André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic.

No entanto, mesmo estando presente em diversos canais, ainda há desafios a serem superados para garantir uma jornada contínua. Metade dos brasileiros sente que está sendo tratado diferente de um canal para o outro. Além disso, 82% encontraram variação de preços entre canais físicos e online, o que pode deixar a sensação de falta de integração.

“É fundamental que as empresas conheçam os hábitos e as expectativas dos consumidores para que possam oferecer exatamente o que eles precisam. Sabendo o que seu público pensa, você consegue integrar suas soluções, atender às necessidades dos clientes e, consequentemente, conquistar sua satisfação e lealdade”, avalia Felipe Schepers, co-fundador e COO do Opinion Box.

Transformação digital de vendedores é peça chave para experiência integrada

O estudo revela que, ao analisar a jornada de compras, 8 em cada 10 dos consumidores acredita que o vendedor da loja física tem o papel importante de facilitar a experiência deles. Além disso, parcela semelhante (78%) diz já ter contado com ajuda destes vendedores para oferecer mais informações sobre produtos pesquisados online.

É interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou importância fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo à distância.

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confiança em comprar um produto online ao ver um vendedor de loja física anunciando o produto/serviço nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decisão de compra para 55% deles.

Para o CEO da Bornlogic, a presença dos vendedores é essencial para que as lojas e unidades de negócios ofereçam uma experiência humanizada no meio digital. "O uso de canais conversacionais e mídias sociais se tornou estratégico para que possam se manter próximos de seus públicos locais", diz.

Consumidores buscam personalização e agilidade no atendimento omnicanal

Entre os benefícios da omnicanalidade, a personalização de atendimento para cada perfil é uma das principais exigências. O estudo revela que 59% consideram o atendimento personalizado importante para aprimorar toda a experiência de compras, enquanto 45% já afirmaram ter usado algum serviço nesse sentido, como sugestão de produtos com base no histórico de compras.

Essas percepções indicam uma oportunidade de crescimento na adoção de tecnologias e processos que tragam experiências personalizadas e fluidas dentro da omnicanalidade. Recursos amplamente discutidos no varejo, como a inteligência artificial, serão cada vez mais incorporados nas estratégias, e os próprios consumidores já apontam essa necessidade.

Por exemplo, cerca de metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas físicas (44%). Isto se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja online ou presencial.

Quanto às estratégias mais empregadas no uso da inteligência artificial para alcançar estas vantagens, consumidores mencionaram a presença de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). Cada vez mais, recursos como estes, que unem os mundos físico e digital, estarão presentes na vida dos consumidores para facilitar suas jornadas de compras.

Para o CEO da Bornlogic, cada vez mais a transformação digital dos vendedores e lojistas se mostrará necessária para que as marcas acompanhem a evolução tecnológica de seus públicos. "Temos observado no mercado que os consumidores estão mais exigentes com experiências integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo reforça justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for", conclui o executivo.

O COO do Opinion Box reforça que experiências de compra positivas são fundamentais para a prosperidade de qualquer negócio moderno. “Clientes que vivem experiências marcantes e agradáveis com as marcas são aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa”, avalia Felipe Schepers.